中職導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生勝任力測(cè)評(píng)體系構(gòu)建及應(yīng)用
——以廣東省河源市為例
汪西霞
摘 要:本文以廣東省河源市為例，在“冰山模型”的理論基礎(chǔ)上，利用德?tīng)柗品▽?duì)旅行社管理人員和專(zhuān)業(yè)資深導(dǎo)游進(jìn)行訪(fǎng)談，構(gòu)建由專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能和個(gè)人特質(zhì)三個(gè)一級(jí)指標(biāo)，旅游安全知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)等29個(gè)二級(jí)指標(biāo)構(gòu)成的中職導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生的勝任力測(cè)評(píng)體系，并由專(zhuān)家對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重賦值，量化中職導(dǎo)游畢業(yè)生的勝任力。
關(guān)鍵詞：勝任力；測(cè)評(píng)體系；中職導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生；河源
Abstract: Taking Heyuan City of Guangdong Province as an example, on the basis of the theory of "iceberg model", this paper uses Delphi method to interview travel agency managers and senior professional tour guides. It constructs evaluation system including professional knowledge, professional skills and personal characteristics as first level indexes, and 29 second level indexes. The weights of each index are assigned by experts to quantify the competency of the secondary vocational school tour guide graduates.
Key Words:competency;evaluation system;tour guide graduates in secondary vocational education; Heyuan
一、 問(wèn)題的提出
在《2015中國(guó)旅游職業(yè)教育年度報(bào)告》中指出，“中職旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生職場(chǎng)適應(yīng)能力總體不高。[1]”如何通過(guò)深入的科學(xué)調(diào)查與研究，檢驗(yàn)中職旅游教育培養(yǎng)的學(xué)生對(duì)導(dǎo)游工作的勝任程度，使其更好滿(mǎn)足企業(yè)需求是目前我國(guó)中職旅游教育中迫切需要解決的關(guān)鍵問(wèn)題。因此，構(gòu)建中職導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生勝任力測(cè)評(píng)體系并對(duì)現(xiàn)實(shí)狀況進(jìn)行調(diào)查和分析，從實(shí)際出發(fā)更好了解中職學(xué)歷導(dǎo)游人員的崗位適應(yīng)情況，是提高中職教育質(zhì)量的前提。本文試圖構(gòu)建中職導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生勝任力測(cè)評(píng)體系，并以廣東省河源市為案例選擇地進(jìn)行調(diào)研和分析，對(duì)中職導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生的崗位適應(yīng)能力和勝任情況進(jìn)行客觀(guān)的反映。
“勝任力”一詞來(lái)自于拉丁語(yǔ)中的“Competere”一詞，其中文意思是“合適”。最先建立勝任力模型的是美國(guó)哈佛大學(xué)教授、心理學(xué)家戴維·麥克利蘭(David·C·McClelland)，他于20世紀(jì)60年代受Mcber咨詢(xún)公司邀請(qǐng)時(shí)建立的，以此取代當(dāng)時(shí)盛行的智力和能力傾向的測(cè)驗(yàn)，從而更加科學(xué)有效地選拔人才。1973年，麥克利蘭提出的素質(zhì)冰山模型，即將個(gè)體素質(zhì)的不同表現(xiàn)形式劃分為表面的"冰山以上部分"和深藏的“冰山以下部分”。其中“冰山以上部分”包括知識(shí)、技能，是可以被測(cè)量的部分，容易通過(guò)培訓(xùn)來(lái)改變和發(fā)展；而“冰山以下部分”包括特質(zhì)和動(dòng)機(jī)部分，是不便測(cè)量的潛在部分。
隨著研究的進(jìn)行，有學(xué)者開(kāi)始將目光轉(zhuǎn)移到旅游業(yè)更窄小的崗位——導(dǎo)游勝任力的研究。鄭遲建和朱少雙（2013）總結(jié)了生態(tài)旅游的導(dǎo)游素質(zhì)模型的基本框架，分為三個(gè)層次：專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德和思想，其中專(zhuān)業(yè)素質(zhì)包括知識(shí)、技能等內(nèi)容，職業(yè)道德涵蓋態(tài)度、社會(huì)角色等內(nèi)容、思想觀(guān)念則體現(xiàn)為特質(zhì)，動(dòng)機(jī)等內(nèi)容[2]。陳暉（2015）選取涉外導(dǎo)游崗位進(jìn)行了勝任力模型的構(gòu)建[3] 。李好（2015）運(yùn)用行為事件訪(fǎng)談法構(gòu)建了由4個(gè)維度14個(gè)因子組成的導(dǎo)游人員勝任力指標(biāo)體系[4]。張春霞（2016）以冰山模型為依據(jù)，采用了行為事例訪(fǎng)談法，構(gòu)建了高職導(dǎo)游勝任力6個(gè)維度的16項(xiàng)特征指標(biāo)，其中包括表面的知識(shí)與技能，潛在的社會(huì)角色、自我形象、特質(zhì)和動(dòng)機(jī)[5。傅琴琴（2016）提出構(gòu)成旅行社導(dǎo)游員勝任力分為知識(shí)、技能和態(tài)度3個(gè)維度和18種要素[6]。
縱觀(guān)為數(shù)不多的導(dǎo)游勝任力研究，主要還是圍繞著知識(shí)、技能、個(gè)人特質(zhì)（動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀(guān)、態(tài)度等）三個(gè)基本維度進(jìn)行模型構(gòu)建。構(gòu)建模型的步驟則沿用了國(guó)內(nèi)外比較成熟的、具有較高認(rèn)可度的勝任力模型構(gòu)建流程，即通過(guò)組建企業(yè)內(nèi)部專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)或引入外部專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的方式，運(yùn)用行為事件訪(fǎng)談法、問(wèn)卷調(diào)查法和專(zhuān)家組討論法等方法，根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了某些崗位群體乃至全體員工的勝任力標(biāo)準(zhǔn)和要求。但是缺乏對(duì)測(cè)評(píng)體系構(gòu)建的相關(guān)研究，較少探討在現(xiàn)有模型下如何進(jìn)一步的細(xì)化到測(cè)評(píng)工作的進(jìn)行與開(kāi)展。
（一）測(cè)評(píng)體系指標(biāo)的確定
由前所述，本文選取專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能和個(gè)人特征三個(gè)方面作為導(dǎo)游勝任力測(cè)評(píng)體系的初擬一級(jí)指標(biāo)。
根據(jù)導(dǎo)游勝任力二級(jí)指標(biāo)篩選庫(kù)擬定導(dǎo)游勝任力指標(biāo)調(diào)查表，請(qǐng)15位旅行社專(zhuān)家對(duì)各指標(biāo)按照重要性分別賦值，按照非常重要、較重要、一般、較不重要和一點(diǎn)不重要分別賦值5分、4分、3分、2分、1分。匯總15位專(zhuān)家的打分，篩選出分值在45分以上的指標(biāo)，作為二級(jí)指標(biāo)進(jìn)入最終的導(dǎo)游勝任力測(cè)評(píng)體系中，從而完成測(cè)評(píng)體系的構(gòu)建。最終結(jié)果見(jiàn)表1。
表1 導(dǎo)游勝任力測(cè)評(píng)體系及指標(biāo)權(quán)重
一級(jí)指標(biāo) | 二級(jí)指標(biāo) |
專(zhuān)業(yè)知識(shí)（Knowledge）0.1451 | 旅游安全知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)、旅游文化知識(shí)、導(dǎo)游禮儀知識(shí)、導(dǎo)游急救知識(shí)、旅行知識(shí)、時(shí)政知識(shí)、旅游心理學(xué)知識(shí) |
專(zhuān)業(yè)技能 (Skill) 0.2562 |
溝通交流能力、組織協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、維護(hù)安全能力、講解能力、導(dǎo)游才藝、突發(fā)應(yīng)變能力、引導(dǎo)游客文明旅游能力、宣傳能力、旅游銷(xiāo)售能力 |
個(gè)人特質(zhì) 0.5987 | 尊重游客、誠(chéng)信友善、時(shí)間觀(guān)念、責(zé)任心、關(guān)心游客、幽默、拒絕誘惑、親和力、愛(ài)崗敬業(yè)、控制情緒、主動(dòng)服務(wù) |
（二）測(cè)評(píng)體系指標(biāo)權(quán)重的確定
專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能和個(gè)人特質(zhì)三個(gè)一級(jí)指標(biāo)在導(dǎo)游勝任力測(cè)評(píng)體系中占有的分值由它們對(duì)勝任力的貢獻(xiàn)度和重要性所決定，其分值的準(zhǔn)確性對(duì)勝任力測(cè)評(píng)體系的最終反映能力的準(zhǔn)確性有重要影響。因此，為了保證指標(biāo)的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，在此采用專(zhuān)家打分的方式獲得權(quán)重值。請(qǐng)15位專(zhuān)家分別按照各自認(rèn)為的重要程度對(duì)3個(gè)指標(biāo)分別賦予權(quán)重，總分為10分，按照重要性將10分分別賦予3個(gè)指標(biāo)。最后將專(zhuān)家的賦分匯總求平均值后轉(zhuǎn)化為小數(shù)制，最終得到3個(gè)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重值分別為0.1451、0.2562和0.5987。從中可以看出，個(gè)人特質(zhì)在導(dǎo)游勝任力中占有最重要的位置，其比重接近60%，說(shuō)明個(gè)人特質(zhì)的獲得和提升是導(dǎo)游能否很好勝任這份工作的必備條件。專(zhuān)業(yè)技能在導(dǎo)游勝任力體系中占約四分之一的份額，說(shuō)明專(zhuān)業(yè)技能是支撐這一崗位的重要條件。相比之下，專(zhuān)業(yè)知識(shí)在體系中占有的比重最低，筆者認(rèn)為，這并不說(shuō)明專(zhuān)業(yè)知識(shí)的獲得在導(dǎo)游工作中不重要，而是因?yàn)樵诜?wù)行業(yè)中，客人對(duì)服務(wù)者服務(wù)的滿(mǎn)意程度更多取決于服務(wù)者個(gè)人內(nèi)在的魅力和素質(zhì)，導(dǎo)游服務(wù)作為服務(wù)工作中的一種，也受其影響，因此，導(dǎo)游員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)的具備僅僅是一種基本條件，其內(nèi)在的特質(zhì)更受管理者關(guān)注和重視。
通過(guò)導(dǎo)游勝任力測(cè)評(píng)體系的構(gòu)建可以對(duì)導(dǎo)游的勝任能力進(jìn)行量化表述，其計(jì)算公式如下：
...................................公式①
其中，公式①中的表示勝任力（competency），表示專(zhuān)業(yè)知識(shí)（knowledge）， 表示專(zhuān)業(yè)技能（skill），表示個(gè)人特質(zhì)（individual trait），,,分別代表專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能和個(gè)人特質(zhì)的權(quán)重系數(shù)。由前文權(quán)重的計(jì)算可知系數(shù)分別為，a=0.1451，b=0.2562，c=0.5987，因此得出公式②，如下：
...................公式②
其中，，的值如下：
..................................................................公式③
..................................................................公式④
..................................................................公式⑤
將公式③、公式④和公式⑤代入公式②，得出：
...................公式⑥。
通過(guò)測(cè)評(píng)體系即可形成相關(guān)調(diào)查問(wèn)卷，為每位中職導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生的勝任力狀況進(jìn)行打分，將得分結(jié)果按照上述公式進(jìn)行計(jì)算后，就可得到每位畢業(yè)生的勝任力現(xiàn)狀量化結(jié)果。
五、中職導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生勝任力測(cè)評(píng)體系的應(yīng)用
根據(jù)2017年河源市旅游局的統(tǒng)計(jì)，目前河源市注冊(cè)導(dǎo)游約3300人，其中有70%的注冊(cè)導(dǎo)游是中職學(xué)歷，中職畢業(yè)的導(dǎo)游成為河源市導(dǎo)游隊(duì)伍中的中流砥柱，支撐起了河源導(dǎo)游業(yè)務(wù)的大半壁江山。他們對(duì)工作的勝任情況將直接影響河源市整體旅游業(yè)的發(fā)展和提升。因此，對(duì)河源市中職導(dǎo)游進(jìn)行勝任力測(cè)評(píng)，對(duì)河源而言具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
（一）問(wèn)卷調(diào)查信度檢驗(yàn)結(jié)果
本文以廣東省河源市為例，利用前文構(gòu)建的導(dǎo)游勝任力測(cè)評(píng)體系對(duì)河源市200名具有中職學(xué)歷的應(yīng)屆畢業(yè)生導(dǎo)游進(jìn)行了測(cè)評(píng)，其中專(zhuān)業(yè)知識(shí)通過(guò)編寫(xiě)試題完成，專(zhuān)業(yè)技能和個(gè)人特質(zhì)通過(guò)編寫(xiě)問(wèn)卷完成。
為了保證測(cè)評(píng)中進(jìn)行的相關(guān)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果真實(shí)有效，首先對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的自我測(cè)評(píng)問(wèn)卷、專(zhuān)業(yè)技能的外部和自我評(píng)價(jià)問(wèn)卷及個(gè)人特征的外部和自我評(píng)價(jià)問(wèn)卷，分別使用SPSS21.0軟件對(duì)問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行信度檢驗(yàn)，結(jié)果見(jiàn)表2，從中可見(jiàn)，得到的Cronbach的Alpha系數(shù)基本都高于0.8，說(shuō)明問(wèn)卷設(shè)計(jì)的合理性和內(nèi)在一致性均無(wú)問(wèn)題，可以應(yīng)用在測(cè)評(píng)體系中。
表2專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能、個(gè)人特質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查信度檢驗(yàn)結(jié)果
專(zhuān)業(yè)知識(shí) | 專(zhuān)業(yè)技能S | 個(gè)人特質(zhì)D | |||||
自我評(píng)價(jià) | 外部評(píng)價(jià) | 自我測(cè)評(píng) | 外部評(píng)價(jià) | 自我測(cè)評(píng) | |||
Alpha系數(shù) | 0.79 | 0.82 | 0.80 | 0.81 | 0.82 | ||
（二）測(cè)評(píng)結(jié)果分析
依據(jù)前文所構(gòu)建的勝任力得分計(jì)算模型，先利用公式③④⑤分別計(jì)算出專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能和個(gè)人特質(zhì)的平均得分，再利用公式②，計(jì)算勝任力得分，即為當(dāng)前河源中職導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生的綜合勝任力的現(xiàn)狀。具體分值計(jì)算結(jié)果如下（表3）：
表3 河源中職導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生勝任力外部測(cè)評(píng)與自我測(cè)評(píng)結(jié)果
勝任力 （外部/自我） | 一級(jí)指標(biāo) （外部/自我） | 二級(jí)指標(biāo) （外部/自我） |
勝任力 （77.26）/（83.85） | 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 權(quán)重=0.15 （5.88）/（10.95） | 旅游安全知識(shí)（6.45）/（9.32） 政策法規(guī)知識(shí)（4.16）/（5.84） 旅游文化知識(shí)（6.94）/（7.93） 導(dǎo)游禮儀知識(shí)（6.95）/（9.51） 導(dǎo)游急救知識(shí)（3.93）/（5.11） 旅行知識(shí)（5.41）/（6.68） 時(shí)政知識(shí)（3.02）/（6.45） 旅游心理學(xué)知識(shí)（3.64）/（8.76） |
專(zhuān)業(yè)技能 權(quán)重=0.26 （20.11）/（17.28） | 溝通交流能力（8.32）/（7.10） 組織協(xié)調(diào)能力（7.81）/（7.34） 語(yǔ)言表達(dá)能力（8.23）/（8.03） 維護(hù)安全能力（9.01）/（9.23） 講解能力（7.45）/（5.76） 導(dǎo)游才藝（7.78）/（4.65） 突發(fā)應(yīng)變能力（6.56）/（5.87） 引導(dǎo)游客文明旅游能力（9.12）/（7.56） 宣傳能力（6.56）/（6.03） 旅游銷(xiāo)售能力（7.66）/（5.87） | |
個(gè)人特質(zhì) 權(quán)重=0.60 （51.27）/（55.63） | 尊重游客（8.84）/（9.44） 誠(chéng)信友善（8.43）/（8.52） 時(shí)間觀(guān)念（7.89）/（8.74） 責(zé)任心（8.5）/（9.03） 關(guān)心游客（7.81）/（8.11） 幽默（6.43）/（7.54） 拒絕誘惑（7.21）/（8.95） 親和力（8.05）/（8.63） 愛(ài)崗敬業(yè)（7.65）/（7.31） 控制情緒（8.14）/（7.90） 主動(dòng)服務(wù)（6.69）/（8.74） |
劉嫦娥、趙曙明、張丹（2009）在構(gòu)建復(fù)合崗位勝任力模型時(shí)，指出為了區(qū)分不同工作所要求的程度，勝任力方法必須定義一套一致的通用的等級(jí)，一般為四或五級(jí)，每一級(jí)都有一個(gè)一致的名字，如優(yōu)秀、良好、合格和不合格[8]。據(jù)此，本文按照不合格、合格、中等、良好、優(yōu)秀的等級(jí)劃分，將勝任力總得分、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能、個(gè)人特質(zhì)的滿(mǎn)分分別乘以0.9、0.8、0.7、0.6，可得等級(jí)劃分表（表4）：
表4 勝任力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能、個(gè)人特質(zhì)的等級(jí)劃分表
專(zhuān)業(yè)知識(shí)K | 專(zhuān)業(yè)技能S | 個(gè)人特質(zhì)D | 勝任力C | |
滿(mǎn)分 | 11.60 | 25.62 | 65.86 | 103.09 |
優(yōu)秀 | K≧10.45 | S≧23.06 | D≧ 59.27 | C≧92.78 |
良好 | 9.29≦K<10.45 | 20.50≦S<23.06 | 52.69≦D<59.27 | 82.45≦C<92.78 |
中等 | 8.13≦K<9.29 | 17.93≦S<20.50 | 46.10≦D<52.69 | 72.16≦C<82.47 |
合格 | 6.96≦K<8.13 | 15.37≦S<17.93 | 39.51≦D<46.10 | 61.85≦C<72.16 |
不合格 | K<6.96 | S<15.37 | D<39.51 | C<61.85 |
結(jié)合表3和表4，河源中職導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生的勝任力外部評(píng)價(jià)結(jié)果為77.26，屬于勝任力中等級(jí)別，即一般的水平，距離勝任力優(yōu)秀仍有一定的差距。將河源中職導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生勝任力自我評(píng)價(jià)（83.85）與外部評(píng)價(jià)（77.26）進(jìn)行比較，可以發(fā)現(xiàn)盡管自我評(píng)價(jià)略高于外部評(píng)價(jià)，但兩者一致性相對(duì)較高，說(shuō)明河源中職導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生的自我勝任力認(rèn)知比較客觀(guān)，并不存在過(guò)于自信或過(guò)于自卑心理，實(shí)事求是地對(duì)自我進(jìn)行評(píng)價(jià)。
其次，從勝任力各項(xiàng)構(gòu)成來(lái)看，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的外部評(píng)價(jià)得分為5.88，屬于不合格水平，這說(shuō)明河源中職導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不豐富，不全面。另外，中職生對(duì)常接觸的本地旅游文化和廣東旅游文化相對(duì)熟悉，分值較高，但對(duì)于急救知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、時(shí)政知識(shí)而言，分值卻很低，說(shuō)明河源中職導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生掌握的知識(shí)并不全面，有很大的提升空間。這就要求其要加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，構(gòu)建好導(dǎo)游的“T”型知識(shí)結(jié)構(gòu)，不僅在某一知識(shí)領(lǐng)域有較深的造詣，而且還應(yīng)要有寬博的知識(shí)面。另外，畢業(yè)生的自我評(píng)價(jià)相對(duì)高于外部評(píng)價(jià)，這要求畢業(yè)生需求清楚地認(rèn)識(shí)其專(zhuān)業(yè)知識(shí)并沒(méi)有達(dá)到客觀(guān)水平。
從專(zhuān)業(yè)技能來(lái)看，自我評(píng)價(jià)得分為20.11，屬于中等水平，這說(shuō)明河源中職導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生具有一般水平的專(zhuān)業(yè)技能，基本達(dá)到旅行社對(duì)導(dǎo)游的技能要求。這就要求中職學(xué)校要注重學(xué)生的技能發(fā)展，設(shè)置較多的技能課程，以提升學(xué)生對(duì)導(dǎo)游技能的崗前獲得。
個(gè)人特質(zhì)方面，自我評(píng)價(jià)得分為51.27，與專(zhuān)業(yè)技能一樣，屬于中等水平，說(shuō)明河源中職導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生的個(gè)人特質(zhì)對(duì)旅行社而言仍是欠缺的。這要求其要不斷提升個(gè)人日常工作中的各項(xiàng)基本意識(shí)，努力做到能為游客提供個(gè)性化服務(wù)與超常服務(wù)。在個(gè)人特質(zhì)方面，也是畢業(yè)生的自我評(píng)價(jià)相對(duì)高于外部評(píng)價(jià)，這要求畢業(yè)生在思想意識(shí)方面需要進(jìn)一步提升。
綜合專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能和個(gè)人特質(zhì)的得分情況后，從總體上看，河源中職導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生勝任力一般，距離勝任力優(yōu)秀仍有一定的差距。中職導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生需要在各方面綜合提升自身的勝任力，以滿(mǎn)足旅行社對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能和個(gè)人特質(zhì)的要求。
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